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熟悉重型機車的人都知道，世界上每台哈雷機車都是獨一無二的。對公司來說，當產品的多樣化程度愈高時，生產管理與員工技術養成上就會愈難、產品品質的控管也更難掌握。但對哈雷人來說，他們沒有一個人會認為自己是在「製造機車」，那他們上班都在做什麼呢？哈雷的一位高階主管說：「我們賣給消費者的，是一種能力，這種能力會讓一個四十三歲的人在穿上黑色皮衣、騎著機車穿越小鎮街道時，令人們對他感到畏懼。」

進入哈雷工作，並沒有強制一定要擁有哈雷機車或是會騎車，但大部分新進人員對公司或產品抱有相當程度的狂熱，縱然沒有，他也快就會產生! 哈雷就是有本事將公司的價值觀灌到員工身上，哈雷員工個個都是擁有傳教士般的熱情，把維護品牌的榮耀當作自己的責任，投入程度之深，讓哈雷公司不得不在1995年裁撤掉幾乎等同多餘的品牌部門。到美國Milwaukee 市的引擎工廠，就可親眼看見員工展現他們的承諾：工廠前的停車場停滿數百輛亮晶晶的哈雷機車，全部都是員工所有。進了工廠，看到的是大部分員工都穿著哈雷機車的T恤，或其他代表公司的行頭。這並非出自公司規定，而是一種榮譽感——任職於哈雷戴維森機車公司在Milwaukee市就是一種榮譽！

由於許多員工本身也是哈雷車主，所以他們也會參加「哈雷車主俱樂部(Harley Owner’s Club; H.O.G)」的機車大會：騎著自己心愛的、獨一無二的哈雷機車，在震耳欲聾的引擎嘶吼聲中，與其他車友們(也就是顧客)一同出遊。員工們不但不會抱怨，還積極爭取這種機會；而其他車友們，對於能夠接觸到哈雷的員工，也都興奮莫名，這也讓哈雷員工和顧客之間幾乎沒有距離。前客服主管Mike Keefe說，我可以待在辦公室裡完全不了解H.O.G會員心裡在想什麼，但我會出去跟這些人打成一片，他們才是最重要的。哈雷想的不是如何賣出更多產品給顧客，而是如何提供顧客更好的服務。哈雷不會、也不需要花很多時間討論顧客要什麼，畢竟對哈雷來說，我們就是他們，他們就是我們，「生產者」和「消費者」之間的界線愈來愈模糊，讓哈雷能夠真正洞悉客戶需求，做出關鍵決策，使哈雷的新產品商業化速度超越對手。

而哈雷是如何做到把員工和組織間緊緊鏈結呢？成立於1903年的哈雷機車公司，其實在1980年代初期至中期曾經面臨倒閉邊緣，80年代末至90年代末是哈雷機車組織改造的關鍵時期，他們決定改變過去「由上而下(top-down)」的指揮控制，領導者必須停止告訴員工答案的模式，改變成由各階層員工驅動、提出問題，並給予每位員工猶如駕駛者般開闊的視野，並設法贏得員工承諾。當時所採取的其中一項做法，是運用「角色扮演」的訓練方式：

• 培訓方式：將不同部門、不同領域的經理人編制在同一組，各組準備3~5分鐘的鬧劇表演，內容必須是各經理人們的自身經歷，例如：

• 應付一位不滿意的顧客
  
• 回覆員工的改善建議
  
• 為一筆超額的資本支出辯護
  
• 舉辦員工績效面談
  
• 處理性騷擾的抱怨

所有小組均拿到同樣的假髮、化妝品和其他演戲的道具。這些鬧劇利用表現一個或多個哈雷公司內知名的「組織人物特質」，再加以荒唐誇張地演出，例如愚蠢的主管三人組，不明究理地駁回由一群經驗老到的技工所提出，且考慮周詳的一系列工作流程改善計畫；或一位粗魯、自以為是的人力資源經理舉行了一次糟糕的員工績效面談，拿些非常複雜的問題質問員工。

• 培訓成效：員工們對鬧劇的反應熱絡，此活動不但有趣具啟發性，也增進參與的經理人之間高度的同志情誼。透過角色扮演的鬧劇，輕鬆呈現組織所倡導的價值理念，也讓員工心中積壓已久的不滿或難以啟齒的組織問題，獲得溝通的機會。

每台摩托車都是工藝的展現，即使是入門款也要台幣五十萬的哈雷，隨著現代引擎與機械零件愈來愈走向高科技，他們又是如何培育技師呢？要成為哈雷經銷商的技師，必須通過哈雷機車與Universal Technical Institute合作之技術訓練，包括：為期30週的摩托車技師先修課程與12週哈雷早期/近期車型技術與其他線上課程。

哈雷也與幾所社區大學合作，培訓學生成為哈雷機師，或讓哈雷車友也可在這幾家社區大學接受檢修、保養、維護哈雷摩托車的訓練。參加這些訓練，同樣也讓受訓者有機會進入熱愛的哈雷工作。相關培訓方式與特色如下：

 

參考資料：

• Tom Peters，2007，「消費體驗萬萬歲」，天下遠見出版。
  
• Sam Hill, Glenn Rifkin，1999，「異類行銷—十個公司的行銷傳奇」，聯經出版社。
  
• 「Onboarding HR at Harley-Davidson: The Spirit of the Ride」, Korn/Ferry International’s quarterly newsletter on leadership, talent management and business development, Quarter 1, 2008.
  
• 「Harley-Davidson Mechanic Training」, By GabrielScofield, eHow Contributor, June 15, 2010.

http://www.ehow.com/about_6631147_harley_davidson-mechanic-training.html#ixzz0wr72Kw8I

• 「How to Become a Harley Davidson Motorcycle Service Technician」

http://www.drabbitt.com/how-to-become-a-harley-davidson-motorcycle-service-technician.php

• Dev Patnaik，Peter Mortensen，2010，「誰說商業直覺是天生的」，大是文化出版。

資料整理：工研院產業學院林怡秀