ISO 認證申請︰專業顧問師 ISO Edison Blog

ISO9001:2008並沒有明確要求對客戶的滿意度進行量度，然而客戶的回應是可以利用作評估品質管理體系整體表現的其中一個基本指標。

因此，機構必須要謹慎地確保：

1. 過程中輸入的資料要包括有關、有代表性及可靠的數據
   
2. 數據被有效地進行分析
   
3. 經過處理的輸出資料能為管理評審及其他品質管理過程提供有用資料，有助提高客戶滿意度及推動持續改進。

在計劃客戶回應過程時要確定及進行數據收集方法，包括資料來源、頻密程度及對數據進行分析評估。

就不同行業性質而言，有很多方法均可用作監測客戶的感受。機構可利用的技巧包括：

• 面對面進行評估 - 對一些行業可採用，例如酒店，「您在這裏住得舒適嗎？」或餐廳「希望您對晚餐滿意…」等；
  
• 在產品及服務送出後，定期以電話或探訪跟進；
  
• 機構自行或聘請市場研究公司進行問卷調查；
  
• 其他與客戶的聯繫人，如客戶服務員或安裝員；
  
• 對機構內會與客戶接觸的員工進行內部查詢；
  
• 對一些重複交易repeat business進行評估；
  
• 對賬目可收款項，保養索償等進行監察；
  
• 對客戶投訴進行分析

投訴通常都是客戶的一些即時回應，而投訴時所得的資料應用作分析當前趨勢、主要憂慮、及影響等….投訴需要被處理，然而不可當作監測客戶滿意度的唯一考慮因素。