ISO認證Q&A--ISO9001 之品質目標之實務探討
目標管理，是管理大師彼得•杜拉克提出並宣導的一種科學的優秀的管理模式。它是根據注重結果的思想考模式，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然後由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的子目標，並在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的子目標而奮鬥，從而使組織的總目標得以實現的一種管理模式。由此可見，目標管理模式的實施可分為四個階段：
1. 首先是確定總體目標，
2. 再是目標分解，
3. 然後是資源配置，
4. 最後是檢查和回饋。
目標管理模式的優點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發員工的積極性；再次，它為業績的檢查回饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如目標管理的創始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發展的部門，目標管理都是必需的。
眾所周知，ISO9000標準注重過程管理的思想。本文所要闡述的觀點是，ISO9000標準也反映了目標管理的思想，並將越來越重視目標管理的思想。
這一點從94版標準中已可看出端倪。ISO9001-94版標準指出，“負有執行職責的供方管理者，應規定品質方針，包括品質目標和對品質的承諾”。基於這一條款的要求，事實上，有些組織在貫標的過程中已或多或少地導入了目標管理的做法，其用於促進品質目標的實現。遺憾的是，因為94版標準中對品質目標的概念描述得比較模糊（沒有定義）而且也沒有明確做法，所以各有各的做法，導入的程度也各異。從另一方面來講，這種模糊也導致了某些組織在貫標過程中對如何保證品質目標得以實現不很重視，甚至將品質目標的管理流於形式。
94版標準中的缺點在2000版標準（CD1）中得到了矯正。我們注意到，2000版標準（CD1）中已經比較鮮明地反映了目標管理的思想。
讓我們先看看ISO/CD1 9000-2000《概念和術語》標準，該標準對“品質目標”進行了明確的定義：“品質目標是組織所追求的或旨在與品質方針的實現有關的方面。注：通常，一個組織的品質目標是定量的並且其實現是受控的（4.2.2.14）”。並進一步指出品質目標的作用是：“品質目標的制定為組織提供了一個關注的方向。這些目標確定了預期的結果，從而引導組織利用其資源達到這些結果。”不可否認，這是對94版標準的一個明顯的改進。 不僅如此，標準還指出“品質管制體系是組織的管理體系中致力於達到其品質目標的那部分”，將品質目標在品質管制體系中的地位提到最高。標準還規定品質管制體系中“最高管理者的任務是： ——為組織建立品質方針和品質目標； ——確保建立和保持品質管制體系以實現這些目標； ——確保獲得必要的資源； ——將達到的結果與設定的目標相比較； ——決定關於品質方針和品質目標的措施； ——決定改進的措施。” 至此，我們驚喜地發現，上述描述與目標管理的思想幾乎完全吻合。
再看看ISO9000系列標準中用於指導操作的ISO/CD1 9001-2000標準，我們留意到，ISO 9001-2000標準條款所描述的內容甚至已完整地包括了目標管理實施的各個階段。
首先，標準5.6.b）明確規定最高管理者應“確定品質政策和品質目標”。——這是目標管理實施中的確定總體目標階段。
其次，標準5.4.1中規定“組織應在其相應的職能和部門建立文件化的品質目標”。——這是目標管理實施中的目標分解階段
再次，標準6.1規定“組織應確定並提供必需的資源，以保證品質系統得以建立並改進”。——這是目標管理實施的資源配置階段。 最後，標準5.6規定“管理評審至少應對以下輸入進行比較和評估：
d）結合現行品質方針和品質目標比較，確定預防、矯正和改進措施的效果”及“適用時，管理審查的輸出應包括下列方面的運作計畫的情況或修改：
b）品質方政策和品質目標”。——這是目標管理實施中的檢查和回饋階段。 換句話說，2008版標準中已經包含了對品質目標進行管理的做法，用戶完全可以在貫標過程中按照標準的指引導入目標管理的做法。 需要說明的是，目標管理的範疇是很廣的，ISO9001-2008版標準描述的是“品質目標管理”，即採用目標管理的思想，按照目標管理的做法，促使組織的品質目標得以實現，並將該做法作為品質管制體系的一部分加以標準化和制度化。
綜上所述，筆者認為，可以從2008版標準中有關品質目標管理的大量描述，獲得這樣一個資訊，那就是2008版標準將越來越重視目標管理的思想。 另外，筆者還認為，在明確品質目標管理的要求方面，2008版標準較之94版標準“小荷才露尖尖角”的局面的確有很大的改進，但仍處於“猶抱琵琶半遮面”的局面。 最甚至將目標管理的思想接納為ISO9000基本思想之一，將其明確列進ISO9000品質管制原則中去。這樣，一來對廣大標準用戶的實際操作具有更大的指導意義，二來可以更大程度地體現標準與現代管理思想接軌的優越性。本觀點僅供同行商榷。
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