ISO認證管理專題：顧問師告訴你應該如何訂定ISO9001的品質政策及目標
品質
目標是組織依據其品質政策制定的在品質方面所追求的目的。品質管理系統能否滿足品質目標要求是品質管理系統規劃時應考慮的首要因素。品質管理系統是否具有實現規定品質目標的能力，也是評估理系統有效性的重要標誌。
筆者在輔導企業執行ISO9001管理理系統輔導中，發現一些組織對品質目標管理不同程度地存在這樣或那樣的問題，歸納起來有以下幾方個問題:
1.沒有明確實現品質目標的期限，有的甚至在第一年就實現了。品質目標既不能好高騖
遠，也不可能一蹴而就，應適切的反應出一定的先進性!
2.有的組織受傳統的“政策目標管理”的影響，既沒有形成文件的品質目標，也沒有在品
質手冊中反應，只有年度品質目標。只有有了目的明確的品質目標，並透過每年的
討論，有步驟地向預定的目標推進，才能為品質管理系統的持續改進提供方向。
3.ISO 9001標準5.4.1要求在組織的相關職能和層次上建立品質目標，但是有的組織只
有全公司品質目標，沒有進一步分解到相關職能部門，或只分解到部分職能部門，更談
不上分解到一定層次。更多的組織只對各部門提出制定品質目標的要求，而不過問其內
容是否滿足要求、是否可測量，以及能否確保組織年度品質目標的實現。
4.ISO 9001標準5.4.1條款要求品質目標包括滿足產品要求所需的內容。多數組織的品
質目標沒有涉及這方面的內容，只有一些反應工作品質的指標，如不良率等。
ISO 9001 7.1a）說明到是對產品實現進行規劃時，要確定的產品品質目標和要求，主
要是指產品的功能、性能指標和重要的品質特性要求。滿足這些要求的相關內容是組
織品質目標的組成部分。
根據產品的特點，有的組織可以將產品的主要品質特性追求值列人組織的品質目標中，如LED燈可以設定可靠度測試通過率、PCB版可設定大小尺寸之符合度，但對於大多數組織來說，只能在新開發產品時在產品實現規劃階段確定產品的品質目標。對於這樣的組織，在規劃其品質目標時，應該與7.1a）聯繫起來，以滿足5.4.1對此提出的要求。
5.ISO 9001標準5.4.1條款要求品質目標是可測量的，但一些組織（包括相關職能和層次）的部分品
質目標往往是不可測量的，如規定產品性能達到國內外領先水準，但又不知道現有國際水準的資
訊，今後一段時期也缺乏獲得這方面資訊的管道。還有一些組織將品質目標和下一步品質管制工
作的安排和打算混為一談。有的品質目標雖然是定量的，但由於沒有一套可行的統計。考核辦法，
實際上也是不可測量的。
6．ISO 9001標準5.3c）條款要求確保品質政策提供制定和評估品質目標的框架，5.4.1條款則要
求品質目標與品質政策保持一致。
有的組織在品質政策中承諾要向顧客提供一流產品，但品質目標中的個別指標卻處於20世紀90
年代的水準，顯然與品質政策不協調。
7.品質目標（包括相關職能和層次的品質目標）需要按一定的時間間隔進行測量，而有的組織不測量中間管理階層（及基層）的品質目標，有的只有按月或按季的測量結果而無累計的測量結果，有的只測量部分主要指標而未包括整個品質目標，有的缺乏充足的測量依據，可信度不高。
上述“常見病”的存在，有認識上的問題，有理解上的問題。對於品質目標管理可參照以下思路進行，最高管理者應確保制定的品質目標是適宜和可測量的，可作為組織若干年內追求的目的。以後每年進行分解，並分解到相關職能和層次。如果不便分解到基層，也應要求基層知道其所在部門的品質目標中哪些與自己有關。如此將目標層層明確，按規定的報告期進行統計、考核，做到以上促下、以下保上，確保在預定的期限內實現品質目標。在品質目標實施過程中，還應結合管理審查，尋找品質目標（包括品質政策）的改進機會和變更需要。
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