ISO 9001 管理系統相關問題
「為何組織針對稽核不符合事項提出之矯正措施，不被稽核員接受？」
前言：
依照各式管理系統驗證之規定，當組織被稽核員開立不符合事項，必須提出改正及矯正措施（對策）。由稽核員判定該對策是否有效，並以能有效防止問題再發，作為接受對
策之依據。
以ISO9001 驗證標準「8.5.2 矯正措施」之要求為例，驗證機構往往發現受稽核方在作成對
策時，忽略了「真因追求Determining the causes of nonconformities（8.5.2.b）」及「評估所採行措施是否能防止不符合事項再發Evaluating the need for action to ensure that nonconformities
do not recur（8.5.2.c）」等2 個重要的對策回覆要點之要求，以至於對策不被驗證機構或稽
核員接受，茲將上述問題分別說明如下。
問題一：為何針對稽核不符合事項，提出的對策內容未「找出」或「寫出」真因？
答：
1、若對策擔當者僅以直覺回答原因，往往找到的只是一部分原因、次因或表面原因。例
如：
大家或許都有上班遲到的經驗，而上班遲到的表面原因可能是睡過頭，但真正的原因真
的只有睡過頭嗎？會不會盥洗動作太慢也是原因之一？是否還有其他原因？以及睡過
頭是真因還是表面原因？有沒有想過為何會睡過頭的原因？……或許要繼續問下去才
會找到真因。
2、介紹幾種常用的方法如下，可協助有效找出或寫出真因：
（1）、從廣度找真因：
如QC 七大手法之「特性要因圖（魚骨圖）」。以人、機、料、法、環境…等不
同層面，來找出各種可能原因。
使用 新QC 七大手法之「關聯圖」。找到圖形中：如果箭頭只出不進是「主因」、
箭頭有進有出是「中間因素」、箭頭只進不出是「問題」。來找出各種可能原
因的關聯性。
（2）、從深度找真因：
如日式企業倡導之Why-Why 分析手法。最常用的方式是不斷以Why、Why、的
追問方式，針對每一次的回答，繼續以Why、Why 的方式追問，當問到最後無
法回答時，往往也就是最深層的真因。例如：
Why1：為何時常遲到？
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