最近被客戶委託去當該公司的神祕客,委裝成客人對他們公司的第一線服務人員進行服務評比, 所以就有人好奇再問,神祕客這個工作好不好?這個工作內容是什麼? 誰有資格當神祕客?
以下轉載神祕客介紹讓大家一剖神祕客的神祕面紗:


推開玻璃門,踏進咖啡廳,服務生面帶微笑迎向客人,「歡迎光臨!」並帶位至雙人座。桌上已預先擺置水杯,八分滿。客人坐下,點好飲料。
約莫10 分鐘,兩份水果茶送上桌。服務生細膩、自然地將茶壺、茶杯把手都放在客人的順手方位。1小時後,服務生略帶歉意地表示由於樓上場地另有用途,需要請客人換位置到樓下,並主動替客人將水杯、茶壺、茶杯送到新的位置。


神祕客 發現優、缺點的專家
到咖啡廳消費,是許多人熟悉、自然的經驗,只要環境舒適、餐點美味、價格物有所值,通常就會認為一切很不錯。但是,對一群特別的工作者來說,去咖啡廳的主要目的不是消費,而是試圖找出對策「如何讓這家店更好?還有哪些地方可以改善?」這群身分特別、任務特殊的顧客,就是「神祕客」。
當服務生親切問候「歡迎光臨」,神祕客會注意服務生的眼神是否注視顧客?還是臉也不抬、眼也不看地隨口喊喊;看到桌上已擺好水杯,神祕客的視線迅速掃向鄰桌,看看杯水的高度是否相近,並在心裡記下「若在客人未到前就倒好水,應該用杯蓋才對」的筆記。
飲料上桌,神祕客不動聲色拿起茶杯,檢視杯底、茶匙是否有水漬痕跡殘留;當服務生提出換桌請求時,說明清楚且態度十分客氣,不過,若能主動關心客人是否需要飲料回沖,服務就更完美了。


不只咖啡廳,包括餐廳、飯店、便利商店、精品店、汽車保養廠、量販店、眼鏡行、遊樂園⋯⋯日常生活中隨處可見的營業場所,幾乎都有神祕客暗中觀察的身影。
你「做了」,未必顧客就滿意
什麼是「神祕客」?簡單地說,就是「隱密訪查」〈Mystery Shoppers〉,以匿名方式,實際走訪店家,觀察服務流程中哪些地方需要改善,並適度拋出「狀況題」,看看店家如何反應。最後,將訪查結果寫成報告,讓委託企業瞭解問題所在,做為改善依據。
曾經訓練許多神祕客、本身也是神祕客的博智全球服務管理總經理黃正頤說,市場上不少所謂的「神祕客」,其實只是找來工讀生或親友,簡單說明訪查內容後,就直接進行調查。這樣的神祕客調查,頂多只做到核對店家的標準作業流程,很難協助服務品質更上一層樓。
「『落實度』並不等同『滿意度』」,黃正頤說。以員工見到客人進門要說「歡迎光臨」的規定為例,員工是應付了事、隨意喊喊,或是快步迎向前,精神飽滿、雙眼充滿笑意地喊歡迎光臨,給客人的感受肯定截然不同;但是,兩者間的差異,卻不是由工讀生擔任的神祕客所能留意的細節。
「神祕客的專業程度很重要」,黃正頤強調,特別是當消費者愈來愈重視服務品質,不少企業會主動找上門,希望神祕客能幫忙看出自己看不到的問題。這現象使得優質神祕客變得愈來愈搶手,供不應求。


幫品牌做體檢
「第一次看到神祕客對於小林眼鏡的報告時,我非常驚訝」,小林眼鏡總經理朱慶忠坦言,經過神祕客一番訪查,才發現原來自家服務品質還有這麼多可以改善的細節。
小林眼鏡已經連續3 年請神祕客調查,小林眼鏡3 年來推出的許多創新服務,正是與神祕客相互激盪的成果,例如提供點餐單(menu)為客戶奉茶,讓客戶明顯感受「小林眼鏡跟其他眼鏡店不一樣!」長期投入服務品質的提升,成效已慢慢顯現,在競爭激烈的眼鏡市場裡,小林眼鏡未受不景氣影響,去年仍舊逆勢展店。
誠徵神祕客:誠實、有道德、不情緒、反應快、文筆佳
要成為專業神祕客,先天條件與後天訓練,同等重要。先天條件就是人格特質,黃正頤細數神祕客的先天氣質:富道德感、誠實、不情緒化、反應快再加上後天訓練的文筆流暢。
「道德感很重要,絕對不是為了有得好吃、好玩才來當神祕客,這樣出發點一開始就錯了」,黃正頤解釋,「神祕客因為工作內容隱密,是不是真的有去進行調查、調查夠不夠徹底,其實很難約束;當然從報告品質可以看出端倪,但如果自己不夠自律與自我要求,也無法成為好的神祕客」。而「不情緒化」,除了避免個人情緒影響工作觀察,更是讓心態隨時歸零,因為許多時候,神祕客需要重複訪查曾造訪過的店家,過去的訪查經驗有好有壞,但絕不能讓先前經驗變成先入為主的成見,影響這次的訪查結果。



由於神祕客調查日益普及,店家警覺性也隨之提高,只要察覺「這位客人可能是神祕客」,服務態度就會產生變化。神祕客不只要有自然演技,更得在身分快要曝光、店家開始懷疑時,發揮應變能力,化險為夷。也可能到了現場,才發現與預設情況不同......神祕客需要有臨場應變的能耐,才能圓滿達成任務。
黃正頤舉例,有一次訪查對象是房仲業,結果神祕客到了房仲那邊,說想要看屋,房仲業者卻回答「今天沒有房子可以看」,一句話堵死了後續計畫,神祕客無功而返,任務失敗。
至於文筆流暢之所以成為神祕客的基本條件,是因為每次任務結束後都得撰寫報告,用字遣詞必須客觀、公正,否則報告會被一退再退。例如,曾有位神祕客描述店員帶著「鄰家女孩般的笑容」,就不合格,「我印象中的鄰家女孩跟你記憶裡的鄰家女孩又不見得一樣」,黃正頤笑說,這一類太過主觀的形容詞,並不適合出現在報告上。


成為神祕客 需通過ISO 認證
究竟要如何成為專業的神祕客?首先,必須自掏腰包上課受訓。在3 天課程中,首先是對神祕客的基本認識,接著是一連串緊湊的課程,包括分組討論、心理課程、化妝課程以及實習。講師在授課過程中,也不斷觀察學員是否具備成為神祕客的條件與特質。
3 天課程結束後,每梯次平均15 位學員中,通常有3 到5 位學員能通過考核,取得證書。但是,這樣還不能成為神祕客,必須再自行上課、考試取得ISO 9000 的資格,才能跟著資深神祕客實習,至少訪查5 至10 家店家,才算具備神祕客的基本條件與資格。
宛如過五關斬六將的歷練,快則半年,慢則兩至三年;加上在尚未成為正式神祕客前,不僅要自費上課取得證照,也完全沒有收入,倘若沒有強大的熱情與信念,很容易就放棄。神祕客背景多與品管、稽核、驗證領域相關,卻又不能只會看工廠、看生產流程,同時需具備服務業經驗,才能融合垂直思考與水平思考。


多數神祕客平時都有另一份正職工作,等到有調查要進行、需要神祕客協助時,再依據自己的時間、意願來接案。除非是像飯店這類需要過夜的案件,否則多半調查都可以彈性調配時間,不影響正職工作。
由於好的神祕客難尋,即使是接案工作,論件計酬的薪資也都不低;以工作一週為例,做一天神祕客,大概就可以賺回其他四天的正職薪水,只是擔任神祕客所需要的體力、耐力、心力及前置投資,也相當龐大。也有些神祕客轉換跑道擔任企業內部訓練講師、甚至自行創業開店,生涯規劃相當多元。
一份需要創新與想像力的工作
「看到服務業水準一直提升,心裡會很有成就感!」訪查過無數店家、企業,黃正頤認為,神祕客視野要夠廣,才能替企業找出問題所在,也才能展現神祕客的價值。
黃正頤解釋,「服務」可區分成四個層次:隨興服務、標準化服務、創新服務與感動服務。
一般神祕客調查的層次多在「標準化服務」,但專業神祕客必須要能提升到「創新服務」,甚至「感動服務」,而隨著服務日臻完善,昔日的感動服務會變成今日的標準化服務,這時,神祕客與店家,就必須再去思考,還可以發展哪些新的創新服務與感動服務。
舉例來說,以前到便利商店買東西,如果顧客掏出千元大鈔,店員多半當著顧客的面,高舉大鈔,辨認是否為偽鈔。店員的做法沒有錯,只是太粗糙。而現在,當店員收到大鈔,通常是轉身、或將大鈔放進
櫃檯下方的點鈔機,驗明真偽,讓顧客感覺受尊重。神祕客當久了,甚至能練就「眼不見也為憑」的功力。黃正頤舉例,有一次他到餐廳用餐,點了「牛蒡雞肉湯」,熱湯上桌後,他詢問服務生:「今天是不是還有供應蛋花湯?」服務生點頭稱是。
原來,他在「牛蒡雞肉湯」裡發現了一片蛋花,推測廚房裡應該還有另外一鍋蛋花湯,兩鍋湯共用一個湯杓,才會成就這碗「牛蒡雞肉蛋花湯」,為了證實自己的推測,才找服務生查證。
眼睛看得到的地方用心觀察,眼睛看不到的地方則大膽假設、小心求證。神祕客不只要夠專業,更要能裝笨。
「有時去一些服務很好的餐廳、飯店,會驚訝原來好的服務可以做到這個程度!」黃正頤說,當神祕客,很辛苦,自己會給自己很多壓力;但如果能樂在其中,豐富的收穫、經驗與敏銳觀察力,卻是別人無法奪走的專業與寶藏。



資料來源: 網路文章 http://tw.search.yahoo.com/search?p=神祕客工作&fr=yfp&ei=utf-8&v=0


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